Customer Experience – sua empresa está realmente pronta?

É cada vez mais comum conversar sobre experiência do cliente (Customer Experience – CX) em reuniões de trabalho. As empresas estão preocupadas não apenas com o serviço de atendimento ao cliente, mas também, em como os produtos e serviços podem ser diferenciados e sabem que uma experiência positiva pode aumentar as vendas e fidelizar o cliente.

A evolução no atendimento trouxe uma série de mudanças às empresas, inclusive no que diz respeito a concorrência e comparação com outras empresas. Se no passado considerávamos concorrentes apenas aquelas empresas que ofereciam os mesmo produtos e serviços, hoje temos que considerar todas as empresas que entregam uma experiência diferente como um competidor também, pois para os clientes qualquer boa experiência se torna um ponto de comparação. Não importa qual seja o segmento do seu negócio. Se o cliente comprou um telefone e teve uma experiência sensacional ele vai querer ter a mesma sensação de bom atendimento em sua próxima compra, não importando se o item for um brinquedo ou um carro.

Com isso em mente, percebemos que não se preocupar com as sensações que o cliente terá ao se relacionar com nossa empresa é um erro fatal, pois mais cedo ou mais tarde, o cliente terá uma boa experiência para comparar e evitará fazer negócios com você.

Mas como saber qual é a hora certa de investir em CX? Será que minha empresa está pronta para evoluir e entregar uma experiência positiva?

Para responder essas perguntas eu costumo utilizar o desenho abaixo como base para análise:


Na base da pirâmide temos o Produto: o esperado é que você tenha um bom produto para ao menos se igualar a outras opções de mercado e atender a expectativa básica do cliente.

Na camada do meio temos o Serviço: se bem executado pode gerar uma diferenciação para sua empresa. Aqui começamos a pensar com um pouco mais de ambição e podemos planejar o próximo passo que é gerar uma experiência única para o cliente.

No topo, está a Experiência: para entregar uma experiência positiva é necessário antes ter no mínimo um bom produto e um bom serviço. Uma vez que você esteja nesse nível, é possível pensar em CX. Entregando uma experiência única você finalmente conseguirá o que muitas empresas sonham, ou seja, ser considerada como distinta. É nesse momento que o cliente dará preferência à sua empresa.

Como exemplo gosto muito de usar os parques da Disney. Eles entregam um sensacional produto e serviço e por isso conseguem adicionar outros itens para gerar uma experiência única. Imagine se os parques não fossem bons, se os brinquedos não funcionassem, ou então se os serviços ao cliente fossem ruins. Como conseguiriam ser uma empresa distinta se na camada mais básica estivessem abaixo do esperado?

Então para pensar em CX, primeiro devemos avaliar a qualidade de nossos produtos e serviços. Caso um desses dois esteja abaixo do esperado pelos nossos clientes, precisamos evoluir essas práticas para então pensar em gerar uma boa experiência.

E se você já estiver pronto para investir em CX, veja abaixo algumas boas práticas para considerar em sua evolução:

·       Integre os canais de suporte ao cliente: é importante que qualquer contato seja mapeado e que o cliente seja surpreendido nessas oportunidades.

·       Seja o dono: se um cliente pediu sua ajuda, mesmo que não seja seu departamento, você será o ponto de contato do cliente. Não use mais a famosa frase “Isso não é comigo”.

·       Tenha um sistema self-service eficiente: da mesma forma que os clientes gostam de ser bem atendidos, muitas vezes eles gostam de resolver e tomar decisões sozinhos, desde que tenham condições para isso. O famoso “eu só estou dando uma olhadinha”, quando na verdade o cliente quer comprar sozinho.

·       Crie uma cultura de bom atendimento: compartilhe histórias de sucesso e esteja próximo às pessoas que tem mais contato com o cliente para ajudar a ajustar qualquer comportamento que não seja positivo.

·       Continue evoluindo: contentar-se com o bom vai fazer com que a boa experiência de hoje seja a frustração de amanhã. Então continue melhorando, afinal de contas, nada é tão bom que não possa melhorar.