Não se preocupe, os Bots vão deixar as pessoas ainda mais importantes!

É muito comum, quando se fala em atendimento através de Bots, as pessoas questionarem se isso vai acabar com os empregos ou não.

Na minha visão o foco deveria ser outro: como o fator humano vai ser ainda mais valorizado depois do uso dos Bots. Penso dessa maneira basicamente por dois fatores:

  1. Quem vai pilotar o Bot? – é importante ter em mente que para implantar uma solução automatizada alguns trabalhos humanos são essenciais para o sucesso. Gosto de citar 3 exemplos de profissionais que serão extremamente bem-vindos. Primeiro: o profissional que sempre penso é aquele que vai definir a estratégia de utilização da ferramenta, bem como qual script será adotado. Se a ferramenta não for bem implementada e não estiver aderente às respostas da empresa o cliente vai usar uma única vez e evitará ao máximo uma nova utilização. Se necessário, provavelmente tentará descobrir algum atalho para ser atendido por um agente. Segundo: o profissional é justamente o agente. Se a resposta não for a que o cliente necessita, uma pessoa vai precisar ajudar esse cliente e dependendo do estado emocional do cliente a habilidade de atendimento do agente vai fazer toda a diferença. Dessa forma atender bem o cliente será um diferencial ainda maior do que já é. Terceiro: o profissional é o nosso amigo do suporte. Por se tratar de tecnologia é muito importante que a equipe técnica esteja bem treinada para resolver rapidamente qualquer problema que apareça e para a manutenção da solução sempre em produção usando seus recursos ao máximo.
  2. Melhoria contínua – o Bot é apenas um pedaço do atendimento. Hoje em dia já existem diversas opções para atender o cliente e a tendência com essa evolução rápida é que cada vez mais canais de atendimento apareçam. É aí que a criatividade humana começa a fazer a diferença e onde podemos surpreender o cliente, não apenas executando rotinas repetitivas, mas também pensar em caminhos novos que o cliente não esperava. Isso é o que fará com que ele continue comprando os seus produtos e serviços.

Além disso é sempre importante ter em mente que as pessoas são diferentes. Por exemplo: muitas pessoas quando vão numa loja gostam de fazer tudo sozinhas, fogem dos vendedores. Entretanto outras adoram perguntar e ter alguém para ajudar em seu processo de decisão. Por isso é importante que a estratégia de atendimento seja focada sempre no cliente e não apenas nos objetivos de redução de custos ou automatização de processos e tarefas repetitivas. Muitas vezes é necessário descobrir o que é mais conveniente e o que é mais efetivo e para isso não existe uma receita de bolo. Cada empresa terá que descobrir através de experiências qual a melhor forma de atuar.

Enfim, vejo que os Bots estarão cada vez mais presentes tornando nossa vida melhor e mais fácil. E graças a eles aprenderemos a valorizar ainda mais o fator humano. 😉