A experiência de ser atendido por um chatbot

Você já foi atendido por um robô? Como foi a experiência? O atendimento com chatbots continua aumentando e chegou para ficar. Muitas empresas consideram o uso dessa solução como uma forma automatizar, escalar o atendimento e diminuir tempo e erros na troca de informações entre atendentes e usuários.

A expectativa do mercado é que até 2020 mais de 80% dos negócios tenham algum tipo de chatbot implementado. Algumas empresas já têm feito o uso dessa tecnologia de maneira criativa, como é o caso da Magazine Luiza, que criou sua mascote e atendente virtual, a Lu.

Mas ao contrário do que você pensa, o maior desafio não é decidir se a sua empresa deve ou não usar um atendimento com chatbot, mas sim descobrir como o uso dessa solução pode causar uma surpresa positiva no seu cliente.

De nada adianta ter uma tecnologia para responder os seus clientes se você continuar enfrentando os mesmos problemas de atendimento, como por exemplo:

  • Obrigar o cliente a repetir todo o problema em cada contato;
  • Impedir que o cliente fale com um humano a qualquer custo;
  • Passar uma informação diferente da disponível em outros canais.

Com consumidores cada vez mais exigentes e espalhados por diversos canais, é fundamental que você consiga trazer todo o seu público para um só lugar e ofereça, por lá, o melhor e mais personalizado atendimento possível.

Pensando assim, usar chatbots pode parecer uma boa opção, não é mesmo? Esses robôs ficam mais inteligentes a cada interação e podem realizar um atendimento personalizado e ágil a partir de perguntas e respostas “pré-programadas”. Inclusive, caso o usuário faça contato logado a partir de uma conta, é possível programar o chatbot para chamá-lo pelo nome.

Falando um pouco mais sobre agilidade, o tempo de resposta atualmente é um ponto crucial para que o seu cliente se sinta bem atendido. Em uma era onde tudo acontece em real time, não tem como deixá-los esperando. Muitas vezes, a interação humana envolve intervalos maiores. Nesse ponto, o chatbot pode ser uma surpresa positiva para o seu cliente, que receberá um contato instantâneo.

Mas em que fase estamos no atendimento com chatbots?

A tecnologia está em constante evolução, e se há alguns anos os chatbots só falavam “olá, o que deseja?”, hoje eles já interagem e são capazes de formar novas perguntas para chegar na resposta correta para o seu cliente. Porém, não se engane…

A transformação ainda é muito lenta e, muitas vezes, o bate-papo pode se tornar confuso, o que faz necessário a intervenção humana. Os chatbots ainda não entendem ambiguidades ou ironias, por exemplo – e não tem previsão para realizarem tal feito.

Por outro lado, através de algoritmos e análises de históricos, os chatbots conseguem sugerir, melhor do que qualquer humano, outros produtos e serviços aos seus clientes, comparando o perfil de compra com outros compradores similares. Incrível, né?

Só o tempo dirá onde o atendimento com chatbot pode chegar. Tenha em mente que essa tecnologia veio para automatizar e não substituir o trabalho humano. Tomar decisões levando em conta fatores emocionais e contexto são ações que apenas o ser humano fará, hoje e sempre.

Continue acompanhando o blog da Ducovox, toda semana com novos conteúdos para você!