Experiência do Cliente: você sabe o que é Customer Churn?

Você já deve ter percebido que o assunto “experiência do cliente” tem estado em alta ultimamente. Termos como Customer Success, Retenção de Clientes, Experiência de Atendimento, entre outros tantos são alguns exemplos. Sabemos que é um desafio manter seu cliente satisfeito com a sua empresa e evitar que ele cancele, não é mesmo? Por isso, vamos tratar do customer churn. Você sabe a importância dessa métrica para a sua empresa?

O que é customer churn?

Customer Churn é quando o cliente, depois de ter passado da etapa de vendas e ter comprado um produto ou contratado um serviço da sua empresa, deixa de comprar uma segunda vez ou cancela o serviço contratado.

Basicamente é quando ele corta relações comerciais com a sua empresa após a primeira compra. É uma métrica importante para que consiga prever sua receita e também seus gastos com marketing em um futuro próximo – pois sabemos que é mais barato manter um cliente do que investir para adquirir um novo.

Como calcular o customer churn?

Há várias formas de calcular o customer churn e as mais comuns são contas básicas que envolvem o número de clientes que você tem no começo do mês e o volume de clientes que cancelaram neste dado período de tempo.

Por exemplo, se a sua empresa tem 50 clientes no começo do mês e ao fim do mês restaram apenas 45, você possui 10% de taxa de churn. Vamos aos cálculos:

Taxa de customer churn = (Número de clientes no começo do mês – Número de clientes no fim do mês) / Número de clientes no começo do mês

(50-45)/50 = 10% taxa de customer churn

Como prevenir que o customer churn aconteça?

Há diversas formas de prevenir que esses cancelamentos se tornem recorrentes para sua empresa. O mais comum é construir um sistema que identifique, rapidamente, padrões de comportamento que levem ao cancelamento de seu cliente. Mas aqui vai um alerta de spoiler de como evitar que ele aconteça: atenda bem o seu cliente!

1. Ouça o que eles têm a dizer

Pegue a estrada mais longa, e ela te pagará em dobro em um futuro próximo. Agarre seu telefone e ligue para seu cliente para entender o porquê dele ter cancelado o serviço que você provia para ele. Dessa ligação, sairão vários insights para que você tenha em mente o que precisa ser melhorado dentro da sua empresa para dar ao seu próximo cliente a melhor experiência possível.

2. Saiba quem corre o risco de cancelar

Sempre há aquele grupo de clientes que sabemos que vai cancelar, cedo ou tarde. Eles não atendem nossas ligações, demoram para responder nossos e-mails e fogem de nossos follow-ups. Com certeza é de seu interesse que você tente entender porque estão prestes a tomar uma decisão de cancelamento. Seus próprios clientes vão te ensinar como manter eles mesmos e outros dentro da sua base.

3. Preste atenção às reclamações

Uma dica de ouro é que você sempre mantenha o canal aberto para reclamações, e esteja disposto a atender de forma ágil seus clientes. Além disso, é importante mostrar atenção e disposição em melhorar seus serviços e produtos de acordo com a sugestão de seus clientes.

Para concluir, manter seus clientes não é nenhuma ciência espacial. Basta analisar e agir sobre as razões do aumento de seu customer churn. Com o tempo, as suas taxas vão reduzir e você poderá investir mais na aquisição de novos clientes enquanto presta um excelente serviço.

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