Afinal, por quais motivos os clientes escolhem uma empresa?

Ter o melhor produto do mercado nem sempre é o maior motivo para um cliente escolher a sua empresa como a solução dos problemas dele. Hoje em dia, vemos muitas empresas que focam tanto no desenvolvimento de seu produto que acabam pecando na retenção de clientes.

O que acontece é que essas empresas esquecem que os clientes muitas vezes compram de empresas que entregam – além de um produto excelente – serviços de qualidade, experiências únicas e benefícios e vantagens que eles obtêm ao utilizar o produto que a empresa oferece. Neste artigo vamos dar algumas dicas do que fazer e o que evitar para que você mantenha altas taxas de retenção de clientes na sua empresa.

1. Entenda sua taxa de retenção de clientes

Aqui no blog da Ducovox, falamos em um outro artigo sobre como você pode calcular sua taxa de customer churn e como você pode fazer para sempre mantê-la em níveis saudáveis para a manutenção e crescimento do seu negócio.

Para entender a sua taxa de customer churn, é necessário pegar o número de clientes que você tinha no começo de um certo período (semana, mês, trimestre), subtrair o número de clientes ao final desse período e dividir o resultado pelo número de clientes no começo do período.

Se suas taxas de retenção de clientes estão prejudicando sua receita e a forma que você investe em manter seus antigos clientes, é preciso tomar cuidado e planejar suas estratégias de retenção de clientes com mais atenção.

2. Lembre-se: a segunda compra é ainda mais importante que a primeira

Você já deve ter ouvido falar que conseguir um novo cliente é bem mais caro do que reter um, certo? Segundo a Harvard Business Review, dependendo de seu segmento, adquirir um novo cliente pode ser de 5 vezes a 25 vezes mais caro do que manter um cliente recorrente. Por isso, pense e repense suas estratégias de retenção de clientes para que você construa sua marca contando com a satisfação de seus clientes atuais.

Uma boa dica para manter clientes é agir em tempo real para obter o máximo de relevância sobre como ele vê a sua empresa e a solução que você oferece. Por exemplo, se um cliente acaba de fazer uma compra de um produto seu, tente o mais rápido possível oferecer um segundo produto que seja relacionado àquele primeiro. Como ele está com sua empresa fresca na memória, a probabilidade de ele fazer uma segunda compra é ainda maior.

3. Dê importância para a experiência do cliente

Normalmente, vemos empresas brigando umas com as outras em estratégias canibais de diminuição de preço. Essa é uma manipulação perigosa para todas que brigam entre si. Abaixar demais os preços pode levá-las à diminuir cada vez mais o custo de seu produto, sua qualidade, e até suas margens – levando muitas empresas à falência.

Mas o que é esquecido muitas vezes é que um cliente satisfeito, fica feliz em pagar um pouquinho a mais por um produto de qualidade superior. Quando ele sabe que poderá contar com uma boa experiência de pré e pós-vendas, a probabilidade de ele escolher a sua empresa antes de bater à porta do concorrente é maior.

Claro que com o tempo e experiência direta com seu público, você consegue entender melhor o comportamento de seus clientes e implementar essas dicas na sua empresa. Mas sempre leve em consideração que a retenção de clientes é vital para o crescimento de sua marca e alcance de novos e felizes clientes.

Veja mais conteúdos sobre experiência do cliente no blog da Ducovox e fique ligado nos calendários de nossos cursos em SP!