Por que alinhar expectativas com o seu cliente é tão importante?

Um dos passos mais básicos para criar uma boa experiência para o seu cliente é alinhar as expectativas. Parece óbvio, mas muitas empresas não fazem o óbvio. E quando falamos em alinhamento de expectativas não é apenas em relação aos resultados, mas também a prazos e atendimento.

Algumas empresas ainda não tem esse processo definido, outras na vontade de agradar o cliente acabam concordando ou prometendo algo que não podem cumprir. Com isso, o resultado final é sempre o mesmo: insatisfação do cliente.

Neste artigo você vai entender porque alinhar as expectativas pode ser um grande diferencial para o seu negócio, além de conhecer algumas dicas para fazer isso de forma natural na sua empresa! Acompanhe:

Qual a relação entre expectativa e satisfação?

Há casos em que a expectativa inicial do cliente é baixa, ou seja, ele não espera muito de uma marca e, quando é surpreendido, logo se sente satisfeito. Por isso, não podemos afirmar que 100% da satisfação do cliente acontece apenas por causa da experiência de compra.

Mas agora imagine a situação contrária, quando o cliente já chega com uma expectativa extremamente alta, acreditando na sua empresa. Qualquer deslize, nesse caso, irá resultar na insatisfação desse cliente. Outro desafio aqui é como surpreendê-lo, já que ele possui as expectativas em um nível bem elevado.

Seja qual for o caso, a experiência do cliente deve ser alinhada logo de início, deixando-o ciente de todas as etapas, como será feito o atendimento, prazos e resultados finais. Se isso não for feito, certamente suas taxas de cancelamento serão altas e as de recompra, baixas.

Mas como alinhar a expectativa do cliente?

O primeiro passo é entender o que o cliente espera conseguir da sua empresa. Para isso, é válido investir em treinamentos para o seu time comercial, já que são eles que farão essa análise. Outro ponto fundamental é distinguir quem já é seu cliente daqueles que estão chegando na sua empresa pela primeira vez. Quem já comprou com você deve ter o histórico analisado para entender o que gerou a satisfação da outra vez e como surpreendê-lo nesta próxima compra.

Feito isso, o caminho mais inteligente é otimizar o processo criando padrões. Tenha em mãos um script claro com as principais perguntas e informações que devem ser repassadas aos clientes: canais de atendimento, prazos para atendimento e entrega, resultados esperados, condições de pagamento e etc. A dica aqui é aprender com os erros e, toda vez que um novo cliente sentir falta de alguma informação, inseri-la na lista para comunicar aos próximos.

Como avaliar se as expectativas foram alinhadas e seu cliente ficou feliz?

Uma maneira interessante de falar diretamente com o seu consumidor, fazendo com que a opinião deles não passe pelo seu time de vendas, é realizar simples pesquisas de satisfação perguntando exatamente o que você quer saber: como foi a experiência dele, se ele recomendaria para alguém, entre outras questões.

Além disso, fique sempre de olho nos relatórios gerenciais que irão te mostrar, em números, vendas perdidas, número de cancelamentos e outras taxas que, quando interpretadas, te dão uma ideia se os seus clientes estão ou não felizes com o processo de vendas e pós vendas da sua empresa.

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