Por que se colocar no lugar do seu cliente é fundamental?

Muitas vezes construímos produtos em áreas que somos apaixonados. É possível que você tenha trabalhado na área de marketing e quis criar uma campanha que você achou que ia ser um sucesso. Ou em tecnologia e percebeu que poderia criar um software que facilitaria sua rotina de trabalho. Mas como seria para seu cliente? Essa é uma pergunta de customer success que quando feita pode ser a separação entre o sucesso e o fracasso de um projeto.

Você sabe como pensar com a cabeça do seu cliente? Ou até mesmo fazer testes de usabilidade para entender como é a interação do seu produto com o mercado? Neste artigo, vamos dar algumas dicas de como você pode se colocar no lugar de seu cliente usando táticas de customer success para aumentar as chances de emplacar o seu produto.

Customer Success para uma cultura centrada no cliente

Ao começar um projeto de desenvolvimento de um novo produto, a pergunta número 1 de todo projeto deveria ser:

“Qual a  real dor de mercado que o seu produto ou serviço resolve?”

É possível que seja o seu sonho de infância criar um produto ou serviço. Você imaginou desde sempre como seria ser dono de um produto que tem tudo a ver com você. Passou horas pensando em como seria cada detalhe, cada função, cada cor e formato. Mas na hora de vender ninguém quer comprar. Por um simples motivo: ele não resolve nenhum problema.

A solução mais simples seria lançar um produto mínimo viável. Com baixo custo e testando a solução no mercado, você poderia entender de forma mais previsível se o seu produto “pegaria” no mercado. Para entender melhor o conceito de mínimo produto viável (do inglês minimum viable product ou MVP), recomendamos o livro “Startup Enxuta” de Eric Reis. Neste vídeo de 3 minutos o autor fala um pouco sobre o conceito.

Como meu cliente se sente ao interagir com minha empresa?

Agora que você sabe a dor de mercado que sua empresa quer resolver, você tem uma ideia de como seu cliente interage com a sua empresa. Baseado em sua experiência, você entende como é a jornada do seu cliente: ele tem um problema, ele procura uma solução e encontra inúmeras opções. O potencial cliente entende que sua empresa é uma autoridade na solução daquele problema, e entra em contato para, potencialmente, fechar uma venda.

Depois de encerrada a venda, ele tem experiências com o customer success de sua empresa. Se for uma pequena empresa, muito provavelmente esse agente de customer success será você. Vocês interagem, e depois de um tempo a relação é naturalmente terminada. Excelente! Mas como saber como foi cada passo da experiência do seu cliente? A resposta é simples: pergunte!

Um dos métodos mais eficientes para entender como sua empresa é vista pelos seus clientes é perguntando para eles. Há diversos métodos de pesquisa de experiência. O mais utilizado em termos de customer success hoje em dia é o NPS (Net Promoter Score).

Com uma pesquisa de menos de 2 minutos você consegue entender a experiência do seu cliente. Baseado em uma nota de 0 a 10, onde de 0 a 6 seus clientes são detratores (falam mal de sua empresa), 7 e 8 seus clientes são neutros (não falam bem nem mal de sua empresa), e 9 e 10 seus clientes são promotores (falam bem de sua empresa) é possível saber como está a imagem da sua empresa.

O NPS é seguido de mais duas perguntas além da nota de 0 a 10 que são muito importantes para entender a experiência de seu cliente:

  • Do que você mais gostou na sua experiência?
  • Do que você menos gostou em sua experiência?

Com essas 3 perguntas você consegue definir melhorias e replicar as coisas boas nas interações com seu cliente e com mais probabilidade garantir o verdadeiro customer success dos seus clientes.

Quando você está empolgado com uma nova ideia ou um novo projeto, é possível que isso não passe pela sua cabeça. Mas é sempre muito importante se colocar no lugar do seu cliente pois é ele que vai ser o receptor daquela ideia. E ele pode interagir de três maneiras: sendo detrator, sendo neutro ou promovendo sua empresa.

Nos dias de hoje, a cultura de consumo é muito mais centrada no cliente do que há 20 anos. Com a informação à ponta dos dedos, é preciso se concentrar na experiência que o cliente terá ao usar o seu produto. Por isso, o Customer Success é muitas vezes o divisor de águas no sucesso das empresas.

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