Atendimento omnichannel: por que usar no seu negócio?

Você tem a sensação de que, a cada dia que passa, novos canais de atendimento são criados? Com isso, a maioria das empresas, seja qual for o ramo de atuação, se sente na obrigação de utilizar todos os canais, esquecendo-se do mais importante: a qualidade do atendimento.

A qualidade no atendimento vai além de como o cliente é tratado. É fazer com quem ele sinta que, não importa qual canal esteja usando, todos dentro da empresa o conhecem e estão cientes sobre o problema que ele está passando. É isso que o seu consumidor espera de você e é só através de um excelente atendimento omnichannel que você vai conseguir entregar.

Para você entender melhor porque você deveria apostar em um atendimento omnichannel em 2019, acompanhe nosso texto!

Experiência do cliente com a marca

O atendimento não é mais apenas um atendimento. Ele faz parte da experiência que o cliente terá com a sua marca e será igualmente responsável por qualquer decisão futura deste consumidor em relação a sua empresa. Sendo assim, seja qual for o canal escolhido pelo cliente, ele precisa sentir que terá o seu problema, dúvida ou sugestão resolvida.

Por exemplo: um cliente entra em contato para solicitar a troca de um produto através do inbox do Facebook. Ele é atendido e tem um chamado aberto para efetuar a troca. Se após alguns dias ele não se sentir seguro e quiser retomar o contato através de uma ligação pelo telefone, o atendente do outro lado precisa ter acesso ao histórico do primeiro contato através da rede social para oferecer um atendimento mais personalizado.

Coloque-se no lugar do seu cliente. Imagina quantos minutos ele perderia para contar toda história novamente: que comprou o produto, que não serviu, que ele quer trocar, que já falou pelo facebook, que tem um chamado aberto e assim por diante… Agora imagina que o atendente já tem acesso a tudo isso e já inicia a ligação chamando o cliente pelo nome e dizendo que está vendo no sistema que ele já solicitou a troca e que em X dias ela acontecerá, como informado da primeira vez.

Se a sua empresa ainda não está nesse nível, saiba que é isso que fará com que os clientes escolham a sua empresa, e não apenas preços e quantidade de produtos ofertados.

Como oferecer um bom atendimento omnichannel?

Segundo um estudo recente da Deloitte, até 2019 o uso do canal de voz cairá de 64% (2017) para 47%. Isso mostra que outros canais vão crescer muito, mas apesar da grande queda, ainda não dá para abrir mão de atender os clientes com qualidade pelo telefone.

Neste cenário, confira algumas dicas para realizar um bom atendimento:

  • Integre os canais de atendimento e armazene o histórico. Se o cliente já ligou continue de onde parou o último atendimento, não pergunte tudo de novo.
  • O cliente pediu ajuda e não é seu departamento? Saiba que para o cliente você é o representante da empresa. Não use mais a famosa frase “Isso não é comigo, ligue novamente para tal número”.
  • Tenha um sistema self-service eficiente, muitas vezes os clientes gostam de resolver o problema e tomar decisões sozinhos, é sua função criar condições para isso.
  • Não importa se é a centésima chamada do dia, atenda com energia e mostre que está 100% focado naquela conversa. O cliente percebe quando o atendente não está interessado.
  • Se você é o gestor, esteja próximo, invista em treinamentos, participe e ajude a ajustar qualquer comportamento que não seja positivo, sempre com respeito e feedback adequado.

O atendimento omnichannel exige integração dos canais, personalização, excelente comunicação (verbal ou escrita) e vontade de ajudar o cliente. Se você quer ficar por dentro de mais dicas para oferecer uma experiência completa e eficiente para o seu cliente, continue acompanhando nosso blog.